“岁末年初，正是餐饮业红火热闹的时候。然而今年很多餐饮企业的情况却和往年大不一样。如果用一个关键词来总结，那就是：冷。”2014年1月5日，电视台《新闻直播间》播出了一组高端餐饮业调查新闻，主持人用冷峻和赞赏的语气描述当下餐饮业的状况。镜头中，央视记者在一家高档餐馆采访，问生意如何，餐馆老板垂头丧气地说：“每天就三桌两桌，都快关门了。”不过，那位老板伸手一指，说：“你要采访就去前面那家‘北京宴’，它那儿生意好。”　

记者按着他的指引来到那家叫“北京宴”的餐馆，进门一看，生意果然火爆。莫不是这里有什么猫腻儿？公款消费以某种方式转移到地下了？但调查过后，央视记者发现，北京宴的生意好，绝不是公款消费带动的，来这儿就餐的都是普通消费者，自己掏腰包。

面对当前形势，几乎所有高端餐饮企业都提出了转型。然而，很多企业的转型并不顺利。北京宴周围的几家高档饭店相继都关门了。那么，为什么北京宴的转型成功了呢？

家和文化

如果你亲自去北京宴吃一顿，应该很快能找到答案：无微不的服务背后，是北京宴员工的高昂士气和饱满激情，他们对自己和企业的未来充满信心，员工群策群力的创新点子层出不穷。而这些表象的背后，则是北京宴董事总经理杨秀龙打造的“家和文化”：视员工为家人，把客人当亲人，视社会为恩人，把供应商当朋友，视股东为兄弟。在杨秀龙看来，只有通过自驱而不是他驱，才能让员工成为发动机，而不是齿轮。这样，员工才能把喜爱之情传播给顾客和同事。因此，北京宴在招聘员工时不只看学历和经验，而是重在理念相合。

北京宴认为“有满意的员工，才能有满意的顾客”，并且由于北京宴的顾客群体是高端人士，这就要求员工的品味不能低，因此北京宴的理念是：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。为此，公司为员工提供优质食宿条件，为新员工选派师傅进行“一对一培养”，授权员工满足顾客的个性化需求，在企业遇到困难时也坚持不裁员不降薪，为员工建立了众多“民间”社团，丰富员工业余生活，给员工上企业文化大课。

倒金字塔模式

把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提。但是，如果员工之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。比如，服务员要给客人赠送一碗雪梨汤，但厨师长不配合，怎么办？北京宴设计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

这个倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在靠前位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大，让听得见炮声的人去指挥战斗。

我们在追寻北京宴发展轨迹的过程中发现，让顾客感动的服务无疑是其立足的根本，而在这种感动式服务的背后实际是“以人为本”的充满亲情的家和文化、追求公平的能让员工看到希望的激励制度。北京宴员工的工作热情正来自他们的幸福感。